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“接诉即办” 以市民诉求驱动超大城市治理变革-中新网

发布时间:2021-11-13 浏览次数:

  数据来源:北京市政务服务管理局 【编辑:房家梁】

  信息公开 建立接诉即办工作公开制度,扩大信息公开的内容和范围,完善公众查询渠道,定期向社会公布接诉即办工作情况。

  ●发展养老助餐点1007个,建成养老家庭照护床位1910张

  2019年起,随着“吹哨报到”改革的深化,北京市进一步思考“哨”声来源,延展“吹哨”主体,让群众“吹哨”,推进“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化延伸,实现民有所呼、我有所应。“接诉即办”树立到基层一线解决问题的鲜明导向,引导党员干部把群众的安危冷暖放在心上,想群众之所想、急群众之所急,用心用情用力去解决群众“急难愁盼”问题,以市民诉求驱动超大城市治理,寓管理于服务之中,实现干群之间良性互动,在解决问题的同时推动治理改革。

  实践成效

  近年来,北京市持续探索超大城市基层治理改革之路。2018年,北京市启动党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革(简称“‘吹哨报到’改革”),烈日当空,酷暑难耐,它们怎么过?咦,羡慕嘎!-广西,将其作为一号改革课题扎实推进。“吹哨报到”改革通过赋予街乡权力、下沉工作力量、开展街道管理体制改革,着力构建简约高效的基层治理体系,进一步理顺条块关系。

  ●城六区和通州区新增99条道路、8111个车位

  一号响应,是12345统一受理,一条热线听诉求,全渠道、全时段、全方位响应社情民意。

  “接诉即办”机制是以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道,通过体制机制创新和业务流程的系统性再造,对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“五个一”:一套体系、一号响应、一单到底、一把尺子、一组机制。

  ●已完成充电桩安装600个

  服务企业 升级企业服务热线,聚焦企业反映的共性问题和高频事项,围绕具体场景推进改革攻坚。

  ●解决14.48万套房屋房产证难办历史遗留问题

  一套体系,是“一把手”责任体系,坚持高位统筹推进。2021年,北京市委全面深化改革委员会成立“接诉即办”改革专项小组,强化统一领导、整体设计和全面推进。

  一组机制,是建立完善分类处理、督查督办、诉求分析通报等十项工作机制,推动超大城市治理精细化。

  主动治理 出台推动主动治理未诉先办的指导意见,固化提升“主动治理”实践经验,建立管长远、可持续、标本兼治的主动治理体制机制。

  《北京市接诉即办工作条例》主要配套机制

  分级协调 对承办单位自身难以协调解决的诉求,由市、区人民政府或者行业主管部门对诉求进行分析研判,提出处理意见,推动诉求解决。

  限时办理 在诉求工单上注明办理时限,办理时限依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准确定。通过限时办理机制,确保群众诉求得到快速妥善处理。

  隐私保护 按照《中华人民共和国个人信息保护法》等规定,在“接、派、办”等各环节建立隐私保护制度,运用技术手段加强隐私保护,保障诉求人安心反映诉求。

  首接负责 建立首接负责制。除按照派单异议审核机制协调处理的派单,接到派单的单位不得推诿,首接单位牵头协调有关单位办理诉求。

  数字化转型 推动向互联网延伸,建设12345网络统一智能受理系统,深入对接全市大数据平台,发挥好民生大数据的数字治理优势和作用。

  分类处置 建立诉求分类处置机制,对咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求,进行分类管理。

  一单到底,是将管辖权属清晰的群众诉求快速直派、首接负责、限时办理,一张派单管到底。

  为落实好《条例》,北京市坚持立法与配套同步推进

  一把尺子,是建立响应率、解决率、满意率“三率”考评机制,分类评价解决,压实各级责任,督促快办、真办、办好。

  实现群众诉求快速响应。两年多来,全市上下对群众诉求快速响应。截至2021年9月底,12345市民服务热线累计受理群众反映事项3000万件,日均2.99万件,其中,网络端受理量突破240余万件,响应率保持在100%,诉求解决率从53%提升到86%,满意率从65%提升到92%。国务院第七次大督查将“北京市建立完善‘接诉即办’改革机制、提升城市治理效能”作为典型经验案例。

  ●建设提升基本便民商业网点567个

  2021年以来,北京市进一步推动改革从“有一办一”向“举一反三、主动治理”深化,坚持系统思维和问题导向,以点带面、标本兼治。以解决疑难复杂问题为重点建立“每月一题”工作机制,基于“接诉即办”民生大数据分析出的房产证难办、预付费行业监管、房屋维修、老旧小区改造等12类27个重点难点民生问题,对这些问题加强主动治理、源头治理。以区域治理为导向开展治理类街乡镇专项治理,将诉求最集中、基层治理基础薄弱的街道(乡镇)作为治理类街乡镇开展专项治理,一批群众诉求集中的难点问题和历史遗留问题得到解决,街道(乡镇)面貌品质大幅提升。把“互联网+大数据+AI+区块链”作为“接诉即办”工作的科技支撑,用科技赋能提升基层治理的智能化水平。注重“民主协商、社会协同、公众参与”,推动政府治理和社会调节、居民自治良性互动,建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

  “接诉”能力不断增强。北京市持续推进热线整合,截至2021年9月中旬,已将58条热线并入12345平台;推动“接诉即办”向互联网延伸,开通社情民意“直通车”,增设网上12345新渠道;实现与110、119、120等紧急救助系统的一键转接机制;开通企业热线,将60余家企业纳入“绿色通道”,政策咨询、办事引导、建议收集等服务功能进一步加强。

  2019年以来,北京市建立起以12345市民服务热线为主渠道的“接诉即办”机制,通过发挥“响应率”“解决率”“满意率”的指挥棒作用,着力形成到一线解决问题的工作导向,使市民的操心事、烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理,切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。“接诉即办”作为首都基层治理的工作机制创新,为做好新时代群众工作贡献了北京样板。

  主要做法

  “接诉即办” 以市民诉求驱动超大城市治理变革

  ●111家三级医院落实分时段预约挂号;72条无灯路段完工亮灯

  ●公厕改造1000座、户厕改造5.4万户,建设农村街坊路300万平方米

  ●为1.52万余名劳动者追发工资

  改革历程

  全面接诉 进一步整合资源、整体响应,全面接诉、不设门槛,充分发挥12345市民服务热线及其网络平台作为群众诉求主渠道的作用。

  9月24日,《北京市接诉即办工作条例》(简称《条例》)审议通过,并于当日起实施。这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。北京市将以《条例》实施为新起点,推动首都“接诉即办”工作再上新台阶。

  “每月一题”机制实践成果

  ●494个项目、497个小区列入老旧小区改造计划